Dat het bij volksaard om een onderliggende psychologie, een temperament, een karakter zou gaan is inderdaad, zoals Joep Leerssen zegt, een kwalijk bijgeloof. Dat het bij het Nederlandse volk om een nuchter volkje zou gaan, zoals onze leidende politici beweren, lijkt het resultaat van wensdenken. 1,6 miljoen keer gaat het in Nederland mis met agressie en geweld jegens werkenden. De zorg staat op nummer 1. Voor de coronapandemie waren de cijfers voor de zorg al heel slecht. Toen hadden 44 procent van de zorgverleners al te maken met agressie. De tenen zijn langer en de lontjes zijn korter geworden. We reageren ons het hardst af op die vitale sector die we het hardst nodig hebben. In 25 procent van de gevallen gaat het nu zelfs om fysieke agressie: spugen in het gezicht, aan de haren trekken en bijten. In een ziekenhuis in Noord-Holland hebben op één dag alle coronacoaches de pijp aan maarten gegeven. Een ontevreden begeleider van een patiënt heeft vier zorgmedewerkers door te spugen besmet.
De agressie jegens hulpverleners in de zorg is in Nederland twee keer zo hoog als in andere landen. Karikatuur of niet, we genieten wereldwijde bekendheid, vanwege onze botheid. Die botheid paren we inderdaad aan een aversie tegen hard ingrijpen. We zijn polderland bij uitstek en we zijn er trots op. In televisieprogramma’s als ‘Wegmisbruikers’ worden we al zo’n dertig jaar geconfronteerd met de bewonderenswaardige begripvolle aanpak van de politieambtenaren van dienst. Als ze een automobilist of motorrijder na aanhouding – als de wegpiraat er in toestemt – door middel van de zojuist opgenomen beelden van (meestal) zijn levensgevaarlijke overtredingen van verkeersregels confronteren, blijken die in staat om het gescheld en getier kalm over zich heen te laten komen. Aan de vraag waarom men zich zo misdroeg wordt meestal de opmerking toegevoegd dat de wetsovertreder op die vraag niet hoeft te antwoorden. Er zijn ook chauffeurs die de confrontatie in alle rust – hetzij schuldbewust, hetzij schouderophalend – ondergaan, maar de politieambtenaar doet er altijd alles aan om geen agressie op te wekken. Die ambitie neemt hier en daar lachwekkende vormen aan. Ik zou wel eens willen weten wanneer de mededeling ‘GEEN DIENST’ in het bestemmingsvenster boven de voorruit van de Nederlandse lijndienstbus is veranderd in ‘SORRY GEEN DIENST’. Agressie jegens politieagenten wordt in de meeste andere landen volstrekt niet getolereerd. Het ligt voor de hand om te veronderstellen dat de niet mis te verstane autoriteit van de Franse, Spaanse of Italiaans politieman de agressie in de kiem smoort. Hoe onnederlands die aanpak ook moge zijn de huidige antwoorden op het geweld van de protesten tegen de door de overheid in verband met de tweede coronagolf opgelegde restricties zijn volstrekt ontoereikend.
De statistische gegevens rond de toegenomen agressie jegens zorgprofessionals komen uit het boek van Caroline Koetsenruijter Jij moet je bekhouden! Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten. Caroline is trainer, mediator en jurist en heeft, getuige de covertekst van haar boek, als autoriteit op het gebied van de conflicthantering al meer dan 15.000 professionals getraind. Komen conflicten in Nederland nu echt vaker voor? Jazeker, in burgerogen was er tussen 2014 en 2003 een stijging van 17,5 procent. In de ogen van de professionals gaat het zoals gezegd om 1.6 miljoen incidenten per jaar. Er is sprake van toename van zowel verbale als van non-verbale agressie. Burgers, ouders, klanten en patiënten zijn steeds mondiger geworden en professionals hebben steeds minder tijd gekregen. Tegelijkertijd horen – hoe paradoxaal het ook klinken mag – de Nederlandse professionals tot de gelukkigste en de meest bevlogen professionals van de wereld. 13 procent van de Nederlandse professionals heeft te maken met discriminatie, het Europese gemiddelde is 7. In vergelijking met de Europese collega’s scoort de Nederlandse dienstverlener op alle vormen van agressie het hoogst: de zorgprofessional 44 procent, onderwijsprofessional 26 procent. De casussen in het boek komen uit een variëteit van sectoren. In het onderwijs ziet Koetsenruijter bijvoorbeeld ouders van wege tegenstrijdige oordelen over een leerkracht met elkaar op de vuist gaan.
Een samenvattend oordeel over het boek van Koetsenruijter en haar aanpak is lastig te geven. Het denken over het onderwijs is in de voorbije decennia al voor een groot deel gepsychologiseerd. Een zuiver psychologische benadering van conflicten kan daar nog wel bij, zou de pragmatische redenering kunnen zijn. In hoofdstuk 3 onderscheidt Koetsenruijter bijvoorbeeld op een zeer inzichtelijke manier rationeel, gefrustreerd, instrumenteel en psychopathologisch conflictgedrag en geeft ze aan hoe die vier vormen te herkennen zijn. Als het om de aanpak gaat is het boek ook een feest van herkenning. Tijdens het lezen betrapte ik mijzelf erop dat ik meer dan eens in een gesprek met een helpdeskmedewerker, die men niet zelden pas na heel lang wachten aan de telefoon krijgt, heb gevraagd om het op de cursus geleerde begrip voor wat mij was overkomen achterwege te laten en met een vorm van genoegdoening over de brug te komen. Na lezing van Jij moet je bek houden! ben ik niet bekeerd tot het geloof van de schrijfster dat een volgende generatie ouders op de basisschool in de Kanjertraining zal hebben geleerd om vriendelijk en duidelijk te zijn. Ook op pedagogische gronden valt er tegen dergelijke trainingen tal van bezwaren aan te voeren. Want de school kan alleen functioneren als ouders hun rol in die pedagogische onderneming begrijpen en de voor de leerkracht noodzakelijk ruimte scheppen om hun professionele rol te kunnen waarmaken. Een beschrijving van die rollen zou deel moeten uitmaken van het pedagogisch concept van de school en ouders zouden ervan doordrongen moeten worden dat, als zij hun kind voor de school willen aanmelden, ze ook daarvoor kiezen. Ook op het niveau van de samenleving is aan die voorwaarde niet voldaan. De wijze waarop recentelijk parlementariërs werden belaagd is gespeend van elk noodzakelijk fundamenteel begrip van de grondslagen van onze parlementaire democratie. In zulke gevallen van ontoelaatbare manipulatieve agressie is onvoorwaardelijk begrenzen geboden. Dan is een psychologische aanpak onvermijdelijk. Maar begrenzen en de-escaleren zijn altijd tussenstappen om weer aan opvoeding en onderwijs toe te kunnen komen.
Nog een paar zinnen over het boek als geheel. Er is sprake van veel overdaad. Voordat we goed en al weten waar het boek over gaat heeft Koetsenruijter de lezer kopje onder geduwd in drie volle pagina’s met zeven lovende aanbevelingen van heel erg belangrijke mensen. De aanbeveling van de Haagse burgemeester Jan van Zanen ‘MET DIT BOEK HEEFT U GOUD IN HANDEN’ prijkt ook nog eens in de vorm van een meegedrukte sticker op de voorkant. Er is een voorwoord van oud-ombudsman Alex Brenninkmeijer. De Utrechtse hoogleraar sociale psychologie Kees van den Bos laat zich ook nog eens op de achterkant van het boek horen. Daar spreekt hij van ´Een mooi en goed boek dat de wetenschappelijke inzichten op een heldere manier toegankelijk maakt.´ Met dat laatste ben ik het eens, met het eerste niet. Koetsenruijter bedankt in haar nawoord Hein van der Putten voor het prachtig grafisch ontwerp. Ik vind het ontwerp grof en opdringerig. Van der Putten laat zich kennen als de eerste de beste amateur die het niet laten kon om in zijn opmaak zoveel mogelijk lettertypen uit zijn tekstverwerkingsprogramma te gebruiken. In de tekstblokken met de casussen zijn de niet uitgevulde zinnen van een donkergroene achtergrond voorzien, met een ronduit spuuglelijk resultaat. Ik acht het allesbehalve uitgesloten dat er meer lezers zijn die er agressief van worden.
Koetsenruijter, C. (2020). Jij moet je bek houden! Omgaan met boze burgers, ouders en klanten en patiënten. S2 Uitgevers: Baarn.
